Chatbot

Comment humaniser l’automatisation ?

L’automatisation peut être simplement définie comme étant l’usage d’un certain nombre de technologies dans le but d’effectuer des tâches précises, tout en limitant les interventions humaines. Ce concept est devenu monnaie courante dans bon nombre de secteurs d’activité, en l’occurrence la gestion de la relation client ; on en veut pour preuve, l’avènement des chatbots ou agents conversationnels, désormais très populaires et très utilisés dans ce cadre. Si elle connaît un tel succès et est aussi répandue, c’est parce que l’automatisation permet aux entreprises d’éliminer les tâches répétitives. C’est précisément ce qui en fait un des meilleurs alliés pour les entrepreneurs de nos jours. 

Cela dit, abuser de l’automatisation peut vous être préjudiciable. Car si le côté humain disparaît, les valeurs de votre marque en prennent un coup. C’est là tout l’intérêt de savoir humaniser l’automatisation. Plus précisément, il faut savoir humaniser les chatbots si vous en utilisez, ou si vous comptez en utiliser dans votre entreprise. Alors, comment allier l’humain et l’automatisation dans votre business ? C’est ce que nous découvrirons de ce pas !

Automatisation : un mal nécessaire pour les entreprises de nos jours ?

Les entreprises de notre ère vivent des bouleversements importants dans divers aspects de leur fonctionnement. C’est notamment le cas en ce qui concerne les modèles économiques. Le monde du travail actuel est tel que, pour rester compétitif, il faut à la fois :

-soutenir les partenaires et les employés,

-attirer de nouveaux prospects,

-faire le nécessaire pour les convertir en clients,

-tout en veillant à une distribution accélérée de services et produits novateurs. 

Automatiser, grâce aux chatbots, vous permettra de mener à bien votre transformation numérique, pour mieux relever ces défis de taille. Cela constitue une solution d’une grande importance pour la transformation, la gestion et l’adaptation des infrastructures informatiques et du fonctionnement de l’entreprise à travers ses processus. L’automatisation permet de consacrer à l’innovation, l’énergie et le temps que vous n’êtes plus obligés d’investir dans des tâches manuelles. 

Une entreprise qui adopte l’automatisation accélère le travail de ses équipes informatiques pour libérer du temps. Ce temps gagné pourra être consacré à la gestion et à la résolution de problèmes liés aux processus. Et vous pourrez aussi les automatiser à terme. 

Au lieu de voir à travers les chatbots (et l’automatisation plus généralement) des outils visant à remplacer l’humain, il faut plutôt comprendre qu’il s’agit d’une opportunité de vous concentrer davantage sur la résolution de problématiques plus importantes, plutôt que de perdre du temps dans l’accomplissement de tâches répétitives. 

Humaniser les chatbots

Chatbots : les avantages de l’automatisation

Plus concrètement, l’automatisation est un mal nécessaire à l’heure actuelle, car elle vous garantit plusieurs avantages, et pas des moindres : 

  • Un gain de productivité. En effet, vos employés seront en mesure de consacrer plus de temps à l’optimisation de votre activité. Car les logiciels (les chatbots en l’occurrence) s’occupent à votre place des tâches répétitives ;
  • Une meilleure fiabilité, car moins d’interventions humaines impliquent moins d’erreurs. Les tâches répétitives sont toujours effectuées de façon identique. Il est donc facile de savoir exactement à quel moment précis les mises à jour, les tests, processus et workflows ont lieu, et exactement combien de temps ils prennent. Le résultat sera toujours fiable au final  !
  • Une gouvernance simplifiée. Avec un personnel pléthorique, il y a plus de risques d’observer des écarts entre les compétences. De fait, une partie de vos salariés pourrait ne pas être au parfum de ce que fait l’autre. L’automatisation (à travers les chatbots notamment) vous garantit un meilleur contrôle en codifiant vos processus.
  • Une réduction des coûts. N’étant plus obligés de confier les tâches répétitives à du personnel, vous pourrez alléger votre masse salariale. De quoi réaliser des économies significatives sur votre budget. 

L’automatisation est devenue pratiquement incontournable dans la gestion de la relation client. Elle vous permet en effet de trouver avec plus de facilité les prospects, de les convertir et de les fidéliser. Vous aurez plus de chances d’identifier de potentiels clients et de déterminer avec précision leurs besoins. Grâce aux chatbots, il devient plus simple de leur proposer des produits et services répondant pleinement à leurs attentes. Parallèlement, la gestion-relation-client étant à la fois complexe et chronophage, l’automatisation vous permet de vous en occuper tout en gagnant du temps ! Soit, mais que gagne-t-on concrètement à humaniser l’automatisation?

De bonnes raisons d’humaniser l’automatisation

L’automatisation vous aidera à optimiser votre performance commerciale et à booster votre  chiffre d’affaires. Vous n’aurez aucun mal à apporter des réponses satisfaisantes aux préoccupations de votre clientèle grâce à des informations généralisées et standardisées fournies par les chatbots. D’ailleurs , cela vous permettra parallèlement de limiter les relances. Mais s’il est vrai que de nombreux outils ne nécessitant pas forcément une présence humaine permettent aujourd’hui de répondre aux attentes des consommateurs, il est tout aussi prouvé que dans la plupart des cas, ils n’apportent des réponses qu’aux questions les plus basiques. 

Les agents conversationnels, par exemple, ont du mal à proposer seuls des réponses pertinentes aux demandes complexes. De plus, les prospects perçoivent parfois les chatbots (et l’automatisation plus généralement) comme un manque de considération et d’attention. Pourtant, l’importance pour une entreprise d’être en bons termes avec sa clientèle et en permanence à l’écoute de cette dernière n’est plus à démontrer. C’est simple, votre chiffre d’affaires en dépend !

En dépit des multiples possibilités offertes par le numérique en termes de gestion relation client, l’automatisation ne peut se passer de l’intervention humaine. Celle-ci reste capitale pour une efficacité maximale dans la gestion-relation-client. Il faut impérativement instaurer et maintenir une relation de type « human to human » avec les clients. Ceci via une démarche propre à vous. 

Humaniser l’automatisation

Concrètement, comment humaniser les chatbots ?

Pour humaniser les chatbots, il convient d’adopter des approches personnalisées, en considérant vos clients et prospects de façon individuelle. Concrètement, plusieurs possibilités s’offrent à vous pour humaniser l’automatisation dans votre entreprise, surtout si vous utilisez des agents conversationnels :

  • Vous présenter à chaque début de séquence, 
  • Rédiger des messages adaptés et personnalisés pour vos cibles, 
  • Demander l’opinion à votre base de prospects ou de clients,
  • Éviter l’excès d’automatisation,
  • Et adopter la segmentation pour toujours envoyer des messages pertinents.

1 – Humaniser l’automatisation en se présentant à chaque début de séquence.

Pour humaniser vos séquences d’e-mails, il est préférable que vos clients sachent à qui ils ont affaire. Ainsi, lorsqu’un client entre en communication avec un de vos chatbots, ou dans votre séquence d’onboarding de nouveaux abonnés à votre newsletter, n’hésitez pas à vous présenter. Dans ce cadre, vous avez notamment la possibilité d’insérer un texte descriptif de votre personnalité. Mais vous pouvez aller bien plus loin, en détaillant les raisons pour lesquelles vous vous êtes lancé dans cette aventure. Vous pouvez aussi parler de ce qui vous pousse à donner le meilleur de vous-même au quotidien. 

Dites-vous que vos clients seront très réceptifs à vos valeurs, particulièrement s’ils partagent les mêmes que vous. N’hésitez donc pas à parler dans votre présentation de tout ce qui vous tient à cœur. Mentionnez aussi vos différentes sources de motivation. Si le client doit avoir affaire à des chatbots, vous pouvez les humaniser en leur donnant un prénom original. Cela leur donnera l’allure d’une vraie personne, que les prospects et clients sentiront plus proche d’eux. 

Votre audience sera très contente de savoir nommer le chatbot auquel elle a eu affaire. Et si vous souhaitez humaniser encore plus votre assistant virtuel, vous pouvez par exemple dire qu’il vient en aide à Ludivine (votre prénom), la personne chargée de répondre au mieux aux différentes problématiques des clients. Il est préférable d’éviter les prénoms trop compliqués ou difficiles à prononcer pour nommer vos chatbots. Préférez des appellations simples et courtes, que vos prospects et clients n’auront pas trop de mal à retenir.

Pour humaniser encore plus vos séquences automatiques, pensez à insérer une vidéo de présentation. Face à la caméra, les prospects auront l’impression que vous vous adressez directement à eux. Ils se sentiront plus considérés, plus proches de vous et de votre entreprise. 

2- Rédiger des messages adaptés et personnalisés pour sa cible.

Si vous êtes abonné à une newsletter car vous souhaitez recevoir des informations sur les canins (comment bien nourrir son chien, comment bien le dresser, ​etc.), seriez-vous ravi de recevoir des informations sur les meilleures cages à oiseaux ? Clairement non ! Eh bien, dites-vous qu’avec les chatbots, le schéma est le même. 

Autant vous serez déçu de l’e-mail parce qu’il ne correspond pas à vos attentes et à vos besoins, autant vos prospects et clients se lasseront de la communication automatisée avec le chatbot. Ils commanderont leurs produits chez la concurrence si vous automatisez des réponses qui ne correspondent pas à leurs attentes. 

Chatbots en activité

Vous devez donc penser aux mêmes éléments et réfléchir longuement lorsque vous automatisez un contenu. Est-il réellement adapté à la cible à laquelle vous vous adressez ?

Vous devez veiller à ce que les réponses données par les chatbots soient aussi précises que possible. Ceci après avoir bien évidemment pris connaissance des questions les plus posées par vos utilisateurs et vos prospects. Vous pourrez ainsi créer des réponses optimisées qui vous permettront de toujours satisfaire au mieux le maximum de clients. 

Par ailleurs, il est primordial que vous offriez toujours la possibilité à l’internaute d’entrer en communication directe avec le service clientèle de votre entreprise. Même si ce n’est qu’une simple adresse e-mail, les (futurs) clients sont toujours rassurés de savoir qu’ils peuvent s’adresser à tous moments à une personne physique si les chatbots ne les satisfont pas pleinement.

3- Humaniser l’automatisation en demandant l’opinion à sa base de prospects ou de clients.

Quel est le meilleur moyen de jauger la bonne dose d’automatisation dans votre business ? Il n’y a pas meilleure réponse que celle des clients, n’est-ce pas ? Osez donc leur demander les éléments qu’ils aiment voir automatiser et les échanges dans lesquels ils souhaitent davantage de personnalisation.

Vous ne pourrez pas vous tromper. Leur réponse vous donnera des indicateurs clés et des éléments à mettre en place immédiatement dans vos chatbots, et par extension dans votre activité. Si vous n’avez pas l’occasion d’échanger directement avec vos clients et prospects par téléphone ou de façon physique, demandez-leur via une question de chatbot ou par e-mail ce qu’ils pensent de la qualité de vos prestations. N’oubliez pas les points à revoir. 

Une des difficultés liées à cette technique, c’est celle liée au fait que certaines personnes pourraient voir cela comme une perte de temps. D’autres pourraient tout simplement ne pas être intéressées. Mais rassurez-vous, des solutions existent. Pour obtenir un maximum de réponses, vous pouvez par exemple insérer une récompense (ebook, produits dérivés, etc.). Cela motivera les internautes à se prononcer sur l’efficacité de vos chatbots et de votre gestion de la relation client plus généralement. Sans un élément déclencheur qui pousse à remplir un questionnaire ou à donner son avis, vos clients ont déjà assez de tâches à effectuer dans leurs journées pour vous accorder autant de temps. 

À la fin d’une conversation avec votre chatbot (ou après un certain nombre de minutes sans réponse de la part d’un client ou prospect ayant interagi avec votre entreprise), demandez à l’utilisateur s’il a apprécié la communication avec votre agent conversationnel. Vous obtiendrez ainsi des retours d’expérience intéressants vous permettant de prendre de bonnes décisions pour optimiser l’efficacité de vos chatbots par la suite !

4- Trop d’automatisation tue l’automatisation !

L’excès en toute chose nuit, dit-on. L’adage s’applique tout à fait à l’automatisation, qui peut être assimilée à un délicieux gâteau servi en dessert. Vous en prenez une part et vous savourez un moment exquis. Mais si par gourmandise ou pour une toute raison vous devez manger d’un coup tout le gâteau, cela devient nettement moins intéressant, limite écœurant. De même, à vouloir automatiser les moindres messages, contenus ou aides auprès des utilisateurs, vous prenez le risque de ne pas leur donner des réponses pertinentes via vos chatbots. De facto, vous pourriez les froisser et ainsi passer à côté d’une ou de plusieurs ventes.

Manychat, un des meilleurs chatbots actuellement
Screenshot Manychat

Plutôt que d’être agressive ou de s’imposer, l’automatisation doit idéalement venir comme une aide précieuse auprès des clients et prospects. Un chatbot doit offrir une véritable valeur ajoutée à l’internaute : les questions de ce dernier devraient normalement pouvoir être répondues en une fraction de seconde par l’agent conversationnel. De même, une séquence automatisée d’onboarding devrait permettre à l’utilisateur de savoir où il met les pieds, de se faire une idée des atouts de votre marque et de ses valeurs. 

On ne le dira jamais assez, vous avez de gros avantages en tant qu’entrepreneur à mettre en place les chatbots ou d’autres outils automatisés. Ils vous feront gagner un temps considérable, tout en vous permettant d’optimiser les performances et la rentabilité de votre business. Mais attention, le gain de temps de l’automatisation ne doit jamais se faire au détriment de la satisfaction du client et de son expérience sur votre site web !

5- L’importance de la segmentation pour toujours envoyer des messages pertinents.

Si vous souhaitez personnaliser au mieux les messages que vous envoyez à vos clients ou prospects, pensez à les catégoriser. Si vous avez décidé de miser sur les chatbots, alors veillez à construire le parcours le plus cohérent en fonction des questions qui vous sont fréquemment posées. Pour ce faire, faites preuve d’empathie. Mettez-vous dans les baskets de vos utilisateurs pour toujours comprendre ce qu’ils attendent. Et demandez-vous si un client a les mêmes attentes qu’un prospect. 

Dans votre base d’e-mails, vous pouvez segmenter les utilisateurs en créant diverses sections : une pour les abonnés newsletters, une autre réservée aux clients existants, une encore pour les paniers abandonnés, etc. En procédant de cette manière, vous enverrez toujours les messages les plus personnalisés en fonction de la cible. Prendre de telles précautions dans vos chatbots ou dans votre base d’e-mails est un choix qui vous évitera par exemple d’envoyer une offre sur le produit que votre client a acheté deux semaines avant… Le meilleur moyen de l’irriter. 

Nous bénéficions d’outils d’analyse géniaux dans notre ère. Profitez-en pour offrir les meilleures solutions et des contenus de qualité supérieure à l’ensemble de votre audience… tout en faisant tout votre possible pour toujours améliorer vos prestations ! 

Humaniser les chatbots, c’est possible !

Humanisation des chatbots : laissez-vous guider par des professionnels du domaine !

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Ludivine Souaré

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